¿Qué es la experiencia del usuario y por qué es importante?
De acuerdo con la revista de negocios Harvard Business Review (HBR), la experiencia del usuario abarca todos los aspectos que ofrece la empresa:
Calidad de la atención al cliente.
Publicidad.
Embalaje.
Características de los productos y servicios.
Facilidad de uso y fiabilidad.
La experiencia del usuario es la respuesta interna y subjetiva que los clientes tienen ante cualquier contacto directo o indirecto con la empresa. El contacto directo son todas aquellas interacciones que inicia el cliente: compra y/o uso de un servicio. El indirecto, implica el contacto no planificado como: publicidad de boca en boca, informes, reseñas, etcétera.
Algunas empresas utilizan encuestas de satisfacción del cliente para comprender qué piensan sus clientes sobre sus productos, servicios, la marca y la atención al cliente. Existen encuestas basadas en puntuación con respuestas de sí/ no o carita feliz y triste; encuestas para calificar la probabilidad de recomendar el producto o la empresa a otra persona; encuestas de esfuerzo del cliente para saber qué tan fácil ha sido resolver un problema utilizando los productos o servicios que ofrece la compañía, y encuesta de hitos que se envían en momentos clave de viaje del cliente para comprender mejor su experiencia.
Estos cuestionarios miden la satisfacción del cliente, mas no dicen de qué manera lograrlo. Para los autores Andre Schwager y Chris Meyer, la satisfacción del cliente es la culminación de una serie de experiencias que tiene el usuario con la empresa. Para lograr la satisfacción, la empresa debe deconstruirla en sus experiencias componentes.
Los detalles cuentan, y cuentan mucho. Una empresa que busque mejorar su experiencia al cliente debe enfocarse en cada uno de los aspectos que ofrece la empresa. ¿Cuáles serán los beneficios de este trabajo?
¿Por qué es importante la experiencia del usuario?
La experiencia de usuario es importante porque busca satisfacer las necesidades del usuario para generar sensaciones positivas y con ello conseguir clientes fieles a un producto o a marca, La experiencia del usuario inicia desde la generación de una idea; la idea debe estar pensada en la resolución de un problema que tiene el usuario final. Enseguida, prestar atención a los detalles que llevarán esa idea al mundo físico o real; desde la elección de materiales, precio, embalaje, envíos, ventas, devoluciones, resolución de dudas, comunicación con los clientes, etcétera.
¿Cómo mejorar la experiencia del usuario?
Existe una guía para que las empresas mejoren su experiencia del usuario:
¿Quién tiene el problema?
¿Cuál es el problema?
¿Cómo podemos resolver el problema?
¿Cómo lograremos la solución?
¿Qué herramientas serán necesarias para cumplir los objetivos?
¿Cómo se verá el producto final y cuál será su función?
Cuando las empresas sepan responder correctamente estas preguntas, los beneficios serán los siguientes:
Mayor valor de por vida del cliente.
Reducción de la rotación del cliente.
Aumento del valor de la marca.
Mayor retención de clientes.
Mayor compromiso con el cliente.
Una buena experiencia del cliente es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio. No olvides que la experiencia positiva del cliente promueve la lealtad y la retención de clientes.
Fuentes:
https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience?language=es
https://uxplanet.org/the-importance-of-user-experience-design-988faf6ddca2
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