¿Qué es la experiencia del usuario y por qué es importante?

La experiencia del usuario es la respuesta interna y subjetiva que los clientes tienen ante cualquier contacto directo o indirecto con la empresa. El contacto directo son todas aquellas interacciones que inicia el cliente: compra y/o uso de un servicio. El indirecto, implica el contacto no planificado como: publicidad de boca en boca, informes, reseñas, etcétera. 

Algunas empresas utilizan encuestas de satisfacción del cliente para comprender qué piensan sus clientes sobre sus productos, servicios, la marca y la atención al cliente. Existen encuestas basadas en puntuación con respuestas de sí/ no o carita feliz y triste; encuestas para calificar la probabilidad de recomendar el producto o la empresa a otra persona; encuestas de esfuerzo del cliente para saber qué tan fácil ha sido resolver un problema utilizando los productos o servicios que ofrece la compañía, y encuesta de hitos que se envían en momentos clave de viaje del cliente para comprender mejor su experiencia. 

Estos cuestionarios miden la satisfacción del cliente, mas no dicen de qué manera lograrlo. Para los autores Andre Schwager y Chris Meyer, la satisfacción del cliente es la culminación de una serie de experiencias que tiene el usuario con la empresa. Para lograr la satisfacción, la empresa debe deconstruirla en sus experiencias componentes. 

Los detalles cuentan, y cuentan mucho. Una empresa que busque mejorar su experiencia al cliente debe enfocarse en cada uno de los aspectos que ofrece la empresa. ¿Cuáles serán los beneficios de este trabajo?