Confianza y lealtad de los clientes, ¿cómo ganarla?
Cuando una empresa consigue que los usuarios vean en ella una organización sincera y congruente, aumenta la probabilidad de ganar la confianza y lealtad de los clientes.
La lealtad con la marca es importante para retener clientes. Este proceso abarca desde el conocimiento de la audiencia y la comunicación efectiva hasta la sinceridad de la marca. Para saber cómo ganarla consulta esta serie de preguntas:
¿Por qué las empresas deben conocer su audiencia?
Conocer a tu audiencia permitirá que todos los esfuerzos en comunicación sean eficaces. Conoce los puntos débiles de tus clientes, sus desafíos, metas, deseos, creencias, valores y actitudes hacia una situación, así las empresas logran conectar con su público objetivo.
Los usuarios sentirán que comprendes sus problemas y necesidades mejor que cualquier otra marca y acudirán a ti en lugar de la competencia.
¿Qué acciones debo seguir para conocer a mi audiencia?
Para comprender a tu audiencia. Responde las preguntas ¿quiénes son mis clientes?, ¿cómo puedo llegar a ellos?, ¿qué productos o servicios quieren o necesitan?, ¿cuántos están dispuestos a pagar por mis productos o servicios?, ¿quién es la competencia que está considerando mis clientes?
Analiza información a través de los puntos de contacto con el consumidor; es decir, cuando el consumidor tiene una relación directa o indirecta con tu marca.
Escucha a tus consumidores a través de encuestas o por medio de las redes sociales.
Realiza ofertas, descuentos o incentivos para lograr lealtad a tu marca y conocer mejor a tus clientes
¿Qué es y por qué es importante la comunicación efectiva?
La comunicación efectiva es cuando se transmite un mensaje de forma clara para evitar confusiones o malentendidos y así mejorar el servicio al cliente. Cuando el cliente experimenta un buen servicio incrementa su nivel de lealtad hacia la marca. Además, es importante porque sirve como vehículo para generar confianza en las relaciones con los consumidores.
¿Cómo mejorar la comunicación con los clientes?
Dedica tiempo a resolver quejas o malas críticas por parte de los consumidores, esto vale la pena para mejorar su reputación y retener clientes.
Responde oportunamente en un lapso no mayor a 24 horas, así le demuestras al cliente que es importante para ti.
Sé proactivo en la resolución de problemas, informa a tu cliente sobre el status de un servicio o resolución de un problema y evita que sea él quien deba comunicarse.
¿Cómo ser una empresa confiable?
Se transparente. Realiza facturas precisas, asegúrate de cumplir con lo que prometes, escucha a tus clientes, informales cuando haya un cambio, y agradece.
Comparte historias para construir una conexión emocional con los usuarios. A las personas nos atraen las historias porque sentimos empatía por el personaje principal. Cuando los clientes leen reviews en donde los testimonios expresan el mismo problema que el suyo, obtienes mejor cercanía con ellos y así construyes una conexión emocional.
Muestra la cultura de la empresa. Comparte las creencias, normas, actitudes y valores para que el cliente reconozca el esfuerzo y compromiso que tienes para brindarles una experiencia agradable.
¿Cuáles son las ventajas de conseguir la lealtad de los clientes?
Compran y están dispuestos a pagar más.
Recomiendan la empresa a otras personas.
Son más comprensivos en caso de que cometas un error.
Cuando una empresa tiene empleados leales es, entre otras cosas, porque tiene trabajadores comprometidos con su trabajo.
Ofrecen mejoras y aumentan las ganancias.
Cuando tus clientes confían en ti ganas clientes leales.
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