¿Por qué prestar atención a las reviews en tu ecommerce?
El impacto de las reviews en tu ecommerce se ve reflejado en tus ventas y en la presencia de tu marca online, ya que los consumidores fungen como embajadores de tu marca con base en su costumer experience.
Un análisis realizado por Horowitz Research en los Estados Unidos encontró que el 48% de los consumidores deciden comprar luego de explorar con detalle los comentarios de otros compradores en la red.
Además al haber un aumento en la comercialización digital derivado de la contingencia actual, la gente refuerza su decisión en la búsqueda de mayor información referente al artículo o servicio que desea adquirir.
No por nada el estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online encontró que para aquellas PyMEs que ya vendían en línea, es una meta a corto plazo fortalecer a la par el canal de venta digital, así como su estrategia de comunicación digital.
Alojamiento de reviews
Son distintos los lugares donde puedes encontrar comentarios o reseñas de los consumidores respecto a tu ecommerce, no debes perder de vista cada uno de estos sitios para analizarlos y trabajarlos a tu favor; algunos de ellos pueden ser:
Blog de tu ecommerce o sección de comentarios en tu sitio web.
Contar con una sección de comentarios directo en tu ecommerce, no sólo te ayuda a evaluar y analizar la información captada, también proyecta un interés por parte de la organización de brindar una mejor atención al cliente y mejora tu imagen de marca.
Es una forma de mostrar a tu compañía como una empresa abierta a la crítica, con ánimo de mejorar e involucrar al comprador en ese proceso.
Redes sociales
Es importante tratar de estar presente en diversas redes sociales, no esperes a tener tu perfil para analizar qué dice la gente de ti en otras plataformas.
Si bien las publicaciones de las personas no se pueden controlar, es necesario trabajar KPIs con herramientas digitales que monitoreen y te generen reportes de las tendencias de los comentarios en redes sociales que hablen de tu marca.
Valoraciones de google
Si cuentas con una tienda física registrada en google maps, recuerda que existe la opción de emitir una valoración de tu establecimiento con la herramienta de estrellas para su calificación y comentarios.
Puedes trabajar y conectar esta herramienta para consolidarte en el terreno digital y físico.
Foros de opinión
Muchos foros de opinión han migrado a las redes sociales, sin embargo aún mantienen su existencia por lo que no debes perder de vista estos espacios de recomendaciones y referencias.
La mayor ventaja es que es una excelente área para identificar a tus clientes potenciales y segmentar tu mercado, ya que por lo general la gente interesada en tu producto o servicio solicita de manera directa referencias en ese lugar, es decir, manifiesta un interés directo.
Impacto a tu favor
Es importante armar estrategias de marketing relacional que fortalezcan el engagement, es decir, que aumenten y mejoren el nivel de interacción de los clientes con tu marca.
Si bien el ideal es que hablen bien de ti, estudiar las reviews trae beneficios a tu marca que debes usar a tu favor, por ejemplo:
Reducir trabajo y costos para mejorar la atención al cliente.
Armar estrategias de ventas focalizadas.
Segmentar tu mercado.
Pulir tus planes de fidelización.
El nivel de involucramiento de los consumidores con las marcas ha tenido un declive, es importante generar una conversación de valor para mantener fresca la presencia de la marca en la mente del consumidor.
Monitorea y participa en las reviews, no te quedes callado ante un mal comentario, involúcrate y dá de qué hablar, la comunicación con el cliente son armas para fortalecerse y mejorar.
Fuentes:
https://www.amvo.org.mx/blog/la-importancia-de-las-reviews-para-tu-e-commerce/
https://www.brainsins.com/es/blog/impacto-marca-ecommerce/111187
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